|
Ⅲ、群体内部沟通
一、沟通概述
1、沟通的概念与作用
沟通指信息在人与人之间的传递。它是一种通过传递观点、事实、思想、感受和价值观而与他人相接触的途径，其目标是使接受者理解信息的含义。
在群体中，沟通的作用主要有四种：控制、激励、情感表达、信息流通。
2、沟通过程
—个沟通过程可以分为以下几个阶段：
(1)产生想法：发信息者产生一个需要沟通的想法；
(2)编码：将要传递的信息编码(转换)为恰当的文字、图表或其他符号，以便进行传递；
(3)传递：当编码完成之后，就需要按选择的方式进行传递，传递方式包括备忘录、电话或直接访谈等；
(4)接收：接收方接受信息；
(5)解码：对信息进行解码以便信息能够被理解；
(6)接受：接收方选择性地接收信息，接受方在相当程度上控制信息是否被完全接受，还是部分接受；
(7)使用：接收方使用信息，接收力可以对信息置之不理，或按照信息指示诉诸工作，或为将来储存信息，或采取其他措施；
(8)反馈：接收者告知收到信息并对信息传递者做出反应。
由于有反馈，双向沟通具有往返的模式，信息传递者发出一个信息，接受者接受该信息后，接受者的反馈又回到传递者。
二、沟通障碍
1、妨碍沟通的因素
具体说来，妨碍沟通的因素主要有以下几种：
一是过滤：过滤作用是指信息传递古为迎合接收者的需要，故意操纵信息传递，对信息进行筛选和整合。
二是选择性知觉：选择性知觉指接收者根据自己的需要、动机、经验、地位、背景及其个人特点有选择地去看或听信息。
三是情绪：信息中常常会夹杂着一些情绪性内容，它们同信息的本意无关。
四是语言：对于同样的表达，人们有时并不会产生完全一致的理解，因为不同的人处理言的能力不同。
2、克服沟通障碍的途径
利用反馈、精简语言、主动倾听、情绪控制。
三、沟通类型与沟通网络
1、垂直沟通与横向沟通
垂直沟通是指群体或组织中在高低各个结构层次之间进行的沟通，它有下行沟通和上行沟涌两种形式。
下行沟通是指信息由群体或组织中具有较高权威的层级流向权威较低的层级的沟通过程。
上行沟通是指由下属向上级进行的信息流通。
横向沟通是指组织结构中同一层次的人员之间所进行的沟通。横向沟通的主要优点和功能是加强彼此协作，而且，由于有更多的人加入沟通，加快了信息传递的速度。横向沟通对于部门间工作的协调是必须的，常常是管理层中的主要沟通形式。横向沟通可以是正式的，但更多情况下是非正式的，这时沟通的速度较快。
2、群体中的正式沟通网络。
链状沟通：是单一渠道的垂直沟通，例如流水线上的员工，每个人只和相邻的他人沟通。
轮状沟通：是一位主管与其他多人之间的沟通，主管负责所有成员的信息的接收和发送，而其他成员相互之间没有直接的沟通。轮状沟通通常也是垂直式的，例如分布在不同地区的销售代表与公司的销售经理之间就构成轮状沟通。
环状沟通：是沟通圈里的人两两之间进行沟通，它可以是垂直和横向沟通的结合，也可以是单纯的横向或垂直沟通。
交错型沟通：是沟通圈里的所有人之间都可以进行信息交换，这是最不具层次结构性的沟通形式，沟通方向很活跃。例如委员会和研发小组内部的沟通就是交错型的。
Y型沟通：是链状与轮状沟通的结合，是较复杂的垂直沟通。
3、非正式的小道消息
（1）小道消息的概念
小道消息包括所有的非正式信息，包括员工与社区中的其他人非正式地传播的组织信息。由于小道消息的传播由社会交往而产生，它是多变化的、动态的、多样化的。它是人们本能的沟通动机的流露，组织不可能“解雇”它，因为它并不是组织雇佣的，它是必然存在的。研究表明，小道消息通常出现在以下几种情况下：一是情况对人们具有重要性；二是现实情况令人有模糊感；三是现实情形令人焦虑。
人们传播小道消息，是因为传言可以满足人们几个方面的需要：首先，传言可以降低个体的焦虑水平；其次，它有助于人们理清各种支离破碎的信息；第三，通过小道消息可以联合其他人；第四，作为拥有地位、权力、本事的象征。有些人乐于传播小道消息的人，往往是因为他们从中得到某种满足。可见，小道消息在组织沟通中扮演着重要的角色，管理者必须予以高度重视。
（2）小道消息的特点、作用与传播方式
小道消息的特点包括以下几个方面：一是具有一定的准确性；二是传播速度极快；三是难以防止。
小道消息在组织中的作用也表现在三个方面：向管理者提供了很多有关员工及其工作状况的反馈信息，还可以使管理者知道员工所关心和忧虑的事情；它有助于信息在员工中的传递和扩散，有助于将管理者的指令翻译成员工熟悉的语言，因此有助于弥补管理者沟通中的失误；可以用来传播正式沟通渠道不适合传播的信息。
从传播形式来看，小道消息有几种传播形式：最常见的传播形式是簇式传播，即某名员工将信息告诉多个员工，其中只有部分员工再把消息传下去，而且也是传给多个人。
管理者需要倾听并研究小道消息，并以不同的方式影响它：
明确公开进行重要决策的时间表：这样可以减少人们的焦虑和猜测。
说明那些可能显得不协调或具有神秘色彩的决定或行为。
强调目前的决策与未来的计划有保密的必要性，而不是躲藏、遮掩。
公开讨论最坏的情况，这比听凭人们自己胡思乱想要好一些。
有意地向非正式沟通渠道透露一些消息，从而使小道消息有更准确的信息，为组织服务。
| 
